Top
Aros Media / Reputation Management  / 5 grunde til at bedømmelser øger dit omdømme
Bedømmelser øger dit omdømme

5 grunde til at bedømmelser øger dit omdømme

Forbrugerne stoler mere og mere på online bedømmelser. For din virksomhed betyder det, at bedømmelser øger dit omdømme.

Faktisk undersøger helt op til 88 % af forbrugerne online bedømmelser før et eventuelt køb¹. Der er altså stor værdi i at have online bedømmelser som en fast del af din virksomheds strategi – både i forbindelse med PR, men også i forhold til flere konverteringer og dermed øget omsætning.

Den digitaliserede verden, vi lever i, gør, at brugerbedømmelser har større betydning i relationen mellem virksomhed og kunde end tidligere. Det betyder også, at det er vigtigere end nogensinde, at online bedømmelser tages seriøst, fordi bedømmelser øger dit omdømme positivt.

Hvordan det kan være?

Det giver vi dig her 5 gode grunde til.

 

1. Fokus på at fjerne falske bedømmelser

Falske bedømmelser har været et tema så længe online bedømmelser har fundet sted. I Danmark var det for blot få år siden et stort tema, at visse firmaer belønnede deres kunder med gratis goder eller rabatter, hvis de gav gode bedømmelser af firmaet. På den måde kunne de hurtigt booste deres score på diverse bedømmelsesplatforme, og dermed fremstå bedre end de reelt var.

Da medierne tog sagen op, blev danskerne opmærksomme på, at online bedømmelser kunne være købt og betalt. Det betød naturligvis, at troværdigheden omkring online bedømmelser led et knæk. For hvordan kunne man, som forbruger, sikre sig, at en virksomheds bedømmelser var reelle eller betalt for?

Den usikkerhed, der bredte sig, var nødvendig at mane til jorden. For det gavner hverken virksomheder eller forbrugere, at der hersker usikkerhed om online bedømmelsers troværdighed.

Det betød, at forbrugerombudsmanden i februar 2015 offentliggjorde nye retningslinjer. Disse sagde blandt andet, at forbrugerne bedre skal kunne vurdere om en bedømmelse er betalt med gratis varer eller med rabat². Et andet punkt i offentliggørelsen var, at falske bedømmelser skal fjernes hurtigst muligt. Derudover skal de forskellige online-portaler sikre sig, at de falske bedømmelser ikke kan finde vej til deres sider igen.

Der er ingen tvivl om, at der er kommet større fokus på, at online bedømmelser fra brugerne skal fremstå reelle. Det betyder, at der i dag er større grund til at stole på, at de brugerbedømmelser, der gives, ikke er falske og betalte. Det gør både, at bedømmelser øger dit omdømme, samtidig med at forbrugerne bedre kan stole på det, de præsenteres for.

Forbrugerombudsmandens indblanden er også et godt tegn på, at der højt oppe i systemet nu føres tilsyn med de virksomheder, der benytter sig af falske bedømmelser. Det sikrer en større gennemsigtighed for kunderne.

 

2. Forbrugerne stoler mere på hinanden end på kommercielle budskaber

En undersøgelse fra 2015 foretaget af The Nielsen Corporation³ viste, at forbrugerne stoler mere på holdninger og bedømmelser skrevet online end på betalte mediereklamer. Det kan eksempelvis være tv-reklamer, online bannerreklamer eller annonceringer på diverse sociale medier.

Højdespringeren i testen var ‘anbefalinger fra folk jeg kender’ – også kaldet word-of-mouth-anbefalinger. Det er ikke et overraskende resultat, for der har aldrig været tvivl om relevansen, og ikke mindst effektiviteten, når det kommer til word-of-mouth.

Det, der er meget interessant, er, at forbrugerne generelt stoler mere på online bedømmelser frem for betalte reklamer. Et fint eksempel på, at bedømmelser øger dit omdømme.

De stoler altså mere på den erfaring og oplevelse, som en ukendt person refererer til online end på dyrt opstillede reklamer med smarte og edgy reklameslogans. Forbrugerne stoler faktisk lige så meget på online bedømmelser som redaktionelt produceret indhold såsom nyhedsaviser og -artikler. Og disse eksisterer i dén grad i kraft af forbrugernes tillid til dem og kvaliteten af deres arbejde.

Grundlæggende stoler forbrugerne mere på hinanden end på virksomhedernes kommercielle budskaber. Og fordelen ved online bedømmelser fra forbrugerne er, at de ikke er flygtige, men bliver i stedet hængende permanent. Derudover har de mulighed for at nå et langt større publikum. Det gør direkte word-of-mouth-anbefalinger ikke, da det er en mere flygtig form for kommunikation⁴.

 

3. Forbrugerne vil dele ud af deres viden

Forbrugerne deler deres meninger, holdninger og erfaringer som aldrig før. I forrige punkt beskrev vi, hvordan forbrugerne stoler mere på hinanden end på virksomhedernes kommercielle budskaber. Det skal blandt andet ses i lyset af, at forbrugerne er glade for at dele ud af deres viden. Og her er det store internet en genial platform.

I vores hyper-digitale tidsalder har alle efterhånden en stemme og mulighed for at ytre den. Det gør de blandt andet, fordi det er med til at vise, hvem de er som personer, og hvad de mener, føler og tror på. Forbrugerne giver generelt mere af dem selv online end tidligere, og deres bedømmelser øger dit omdømme.

Derudover vil forbrugerne rigtig gerne dele viden. Det vil de blandt andet for at blive klogere, men også for at vise, at de selv ligger inde med en masse viden⁵. Det er jo altid attraktivt at sætte sig i ekspertstolen, hvor andre anerkender den viden, man øser ud. Derudover er det selvfølgelig positivt at hjælpe andre.

Som virksomhed kan og skal du derfor ikke vende det døve øre og blinde øje til, når det kommer til relationen mellem online bedømmelser og dit omdømme; for bedømmelser øger dit omdømme. Om du vil det eller ej, så er nutidens forbrugere mere end nogensinde indstillet på at omtale din virksomhed, hvis de har noget på hjerte. Og det gælder både når det er positivt eller negativt.

 

4. Online bedømmelser er en invitation til dialog og gennemsigtighed

Som nævnt tidligere er forbrugerne vilde med at dele deres erfaringer og holdninger – fx i form af bedømmelser af de forskellige steder, de kommer. For dig og din virksomhed kan det være en udfordring, hvis der bliver talt hen over hovedet på dig. Det skal du ændre, så du kan sikre dig, at bedømmelser øger dit omdømme. 

Det kan eksempelvis være tidligere kunder, som har en samtale på et offentligt forum, hvor de diskuterer oplevelser med virksomhed. De skriver til hinanden om, hvor dårlig service de fik, eller hvor ringe indpakning dit produkt har. Der kan være alverdens ting galt.

I stedet for at ignorere sådan en samtale, bør du i stedet forsøge at vende udfordringen til din fordel. Deltag derfor i samtalen!

 

Du kan eksempelvis gøre følgende:

  • Beklag mange gange for den dårlige service og fortæl, at der allerede er udarbejdet tiltag for at undgå lignende situationer i fremtiden.
  • Forklar, at den dårlige indpakning skyldes en uheldig fejl, og at det naturligvis ikke er sådan, produktet normalt leveres. Det vil du simpelthen ikke være kendt for, og derfor bør du forsøge at finde en løsning med kunden. Det kan være en kompensation, en offentlig undskyldning eller andet. 

Meningen er ikke, at du hver eneste gang skal lægge dig fladt ned og undskylde over for enhver kunde, der ytrer sig negativt om dig. Du skal i stedet turde indgå i en ærlig dialog med kunden. Vær ikke bange for at erkende fejl, og tag så de tæsk det eventuelt giver.

Men du skal også turde forklare kunden, at du ikke deler deres synspunkt, men at du gerne vil arbejde hen mod at finde en fælles løsning på en eventuel udfordring.

Det vigtigste er, at du tør indgå i en ærlig og nede på jorden-dialog med den utilfredse kunde.

 

5. Bedømmelser genererer endnu flere bedømmelser

Forbrugere vil rigtig gerne høres. Under punkt 3 forklarede vi, at forbrugere gerne deler ud af deres erfaringer og på den måde høres.

Dette punkt relaterer sig en del til dette.

For som forbruger er det skønt at blive hørt, anerkendt og taget seriøst. Og dét skal du og din virksomhed dyrke! Sørg derfor for at kunderne høres og tages seriøst.

På længere sigt kan et godt forhold til dine kunder faktisk munde ud i, at potentielle kunder gerne vil være med i dette ‘fællesskab’, du og dine kunder har opbygget. Massepsykologi – et begreb taget fra psykologiens verden – er i denne sammenhæng interessant at inddrage som en del af din strategi.

Massepsykologien arbejder eksempelvis med at afdække vores fælles adfærdsmønstre og forsøger at forklare, hvorfor vi som grupper gør, som vi gør. Helt overordnet deltager vi i grupper og forsamlinger for at møde ligesindede og for at få en følelse af at ‘høre til’⁶. Indimellem følger vi som enkeltpersoner derfor gruppens valg uden at være helt bevidste om, hvorfor vi egentlig gør det. Vi følger bare andres adfærdsmønstre.

Disse overvejelser kan du bruge til din fordel. Kom foran dine konkurrenter ved at tænke massepsykologien ind i din strategi for brugerbedømmelser.

Hvis du formår at få dine kunder til at efterlade bedømmelser efter, de har foretaget et køb, så stiger muligheden for, at kommende kunder gør det af sig selv. Det er kort sagt lettere at få en kunde til at efterlade en bedømmelse, hvis der i forvejen er mange.

 

Du kender det måske endda fra dig selv:

Du er tilskuer til en fodboldkamp, håndboldkamp eller noget helt tredje. Pludselig er der en stor gruppe blandt publikum, der begynder at klappe efter en velspillet situation i kampen. Du nåede desværre ikke selv at se situationen, fordi du havde travlt med at tjekke den sms, der lige var tikket ind på din telefon. I stedet for at være den eneste, der ikke klapper, så følger du de andres adfærd og begynder at klappe med – selvom du faktisk ikke er klar over, hvorfor du gør det.

På samme måde kan du og din virksomhed indtænke denne tankegang i forbindelse med at få kunder til at afgive brugerbedømmelser. Det kan være en faktor til, at bedømmelser øger dit omdømme.

 

Referencer

1: “50 stats you need to know about online reviews” – Vendasta.com

2: ”Forbrugervagthund sætter ind overfor anmeldelser på nettet” – Dr.dk

3: “Demographics and audiences – Teens and younger” – Marketingcharts.com

4: “Online reviews impact industries others” – Brightlocal.com

5: “Ekspert: Vi stoler på hinandens anmeldelser” – Dr.dk

6: “5 real motivations behind people write customer reviews” – Spectoos.com

 

Share
No Comments

Post a Comment